ミスや失敗から学べ!


先日、あるお客様からクレームの電話がありました。

担当スタッフを替えてほしい。
変更できなければ、解約するという内容でした。

いろいろ話をお伺いし、また担当スタッフからも話を聞いてみると、一部誤解されてしまった部分があるのですが、そういった誤解を生んでしまった我々の悪さがあります。

今回は、いろいろあれやこれや弁解などせず、お客様のご希望通り、スタッフを変更することにしました。
ただ、来週、後任スタッフとお伺いすることになっているので、そういう誤解を招いてしまった経緯、原因、今後の防止策はご説明するつもりでいます。

まあ、詳しい内容はこちらには書けませんが、そういうことになってしまった、すべての責任は私にあります。
その担当スタッフさんがどうこうではなく、そういう誤解を招くようなことをさせてしまった、会社としてスタッフ全員に統一したルールを決めていなかった結果です。

たとえ、他のスタッフであっても、同じような結果になったと思います。

幸い、今回は解約はしないということになりました。
しかし、今回のこの一件が起こったことに関しては、結果的に良かったと思っています。

お客様からそういった指摘がなければ、こちらが気づかないことはいろいろあります。
言われて、初めて「あー、この点はダメだな、改善しなきゃいけない」と気づかされます。

要は、今後同じ失敗をしないよう、防止策を考え、改善していけば、より良い方向に向かっていきます。

野村克也さんの言葉でこんなのがあります。

「失敗と書いて、せいちょうと読む」

そういう意味では、本当にお客様からのクレーム、苦情、指摘というのは、ありがたいです。

正直、そういう時は、”こりゃ、マズイな!”とテンパったりする時もありますけど、起きたことは仕方がありません。
そこからどうするべきか、考え、行動することが大事です。

まさに「失敗から学べ!」です。

まあ、日々こんなことの繰り返しですね。

この記事を書いた人

田中健司
仕事等で忙しく時間がない方に代わって、お掃除や洗濯などの日常家事を代行する家事代行サービスの仕事をしている田中健司と申します。

こちらのblogでは、日頃、仕事やプライベートなどで感じたことなどを気ままに書いています。

まとまりのない文章で読みにくいと思いますが、よろしくお願いします。

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