スタッフの犠牲の上に成り立つ顧客満足なんて、うそっぱち

今日、電話でお問い合わせいただいたお客様を怒らせてしまいました。
まあ、怒らせたというより、なんか勝手に怒って電話を切られてしまいましたが・・・(笑)

サービスの料金を尋ねられたので、それにお答えしただけなのですが、

「そんな高いの?資格とか必要な仕事じゃないのに、なんでそんなに高いんだ?俺だってできることなのに」

高いと感じるか、安いと感じるのは、人それぞれですが、安くすればそれはお客様にとってはいいことかもしれませんが、やはり事業である以上、利益は確保しなくてはいけませんので、そんな安売りはできません。

もちろん利益至上主義というわけではなく、事業を存続させ、また働いてくれているスタッフに給料を払っていくために、最低限の利益は上げていかなければいけません。

世の中には、スタッフの給料を抑えて、言葉は悪いですが、安い賃金でこき使って、利益を上げている会社もあります。
また、安い値段、いわゆる安売り、値引きでお客さんを確保し、仕事をしている会社もあります。

しかし、一概には言えませんが、今までの経験上、安売り、値切ってくるお客さんは、結構めんどくさいというか、口うるさい、理解しがたいクレーム、苦情を言ってくる確率が非常に高いです。

そういったちょっと困ったお客さんに対応し、いやな思い、大変な思いをするのは、第一線の現場で働くスタッフたちです。

そういったスタッフが犠牲になりながら、お客さんの言いなりになる仕事は、経営者としては極力避けなければいけません。
まあ、お客さんはそれで満足するかもしれませんが・・・。

ですので、スタッフの犠牲の上に成り立つ顧客満足はうそっぱちだと思っています。

そして、今日の問い合わせ電話で、

「もし、この料金に価値を感じられないなら、ご自分でやられたほうがいいと思います。お客様がおっしゃるように、資格はなくてもできますし、誰でもできることですから」

と言ったら、ガチャンと電話切られました(笑)

支払ってくれる値段に価値を感じてもらえないお客さんと無理にお付き合いすることは、お客様、そして私たち(とりわけスタッフ)、双方にとって、決していいことではありません。

毅然とした態度、考えを貫くことは、良いお客さんと巡り合える、変なお客さんを呼び寄せないフィルターの役目にもなります。
ひいては、それがスタッフたちを守ることにも繋がります。

そんなことを思った今日の問い合わせ電話でした。。。

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